szkolenie:

Profesjonalna obsługa Klienta w Urzędzie.

Program szkolenia

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników Urzędów mających codzienny, bezpośredni i pośredni kontakt z Klientem, często trudnym Klientem. Na szkoleniu nauczą się Państwo jak podnieść poziom obsługi Klienta przyczyniając się jednocześnie do kształtowania wizerunku nowoczesnego Urzędu oraz wizerunku urzędnika. Poznają Państwo m.in. zasady poprawnej komunikacji, unikania trudnych sytuacji w kontaktach z Klientem, zasady prowadzenia rozmów telefonicznych, postawy asertywnej obsługi Klienta. Zadowoleni Klienci dzięki profesjonalnej obsłudze w dużej mierze wpływają na kreowanie pozytywnego wizerunku danego Urzędu. Czas trwania szkolenia – 16 godzin.

  1. Zasady obsługi klienta
    1. Współczesny Klient i jego wymagania
      1. kim jest współczesny Klient
      2. oczekiwania Klienta
    2. Budowanie wizerunku urzędu i profesjonalnego pracownika
    3. Komunikacja z Klientem
      1. efekt pierwszego wrażenia i jego wykorzystanie w procesie obsługi Klienta
      2. kanały komunikacyjne
      3. rola komunikacji niewerbalnej w rozmowie z Klientem
      4. aktywne słuchanie i zadawanie pytań
    4. Budowanie i utrzymywanie relacji z Klientem
    5. Etapy procesu obsługi klienta
      1. powitanie i nawiązanie kontaktu z Klientem
      2. mówienie „językiem” Klienta
      3. rozpoznanie rzeczywistych potrzeb Klienta
      4. pomoc w rozpatrzeniu sprawy Klienta
      5. propozycja rozwiązań w oparciu o rozpoznane potrzeby
      6. zakończenie rozmowy
      7. pożegnanie z Klientem
    6. Najczęstsze błędy popełniane w procesie obsługi Klienta i ich eliminowanie
  2. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta
    1. Trudne sytuacje – dlaczego powstają i jak ich unikać
    2. Trudny klient – zasady postępowania – czyli cztery style komunikacji
      1. Test – poznanie własnego stylu komunikacji (mocnych i słabszych stron)
      2. Style komunikacji i sposoby ich rozpoznawania w kontekście relacji z „trudnym klientem”
      3. Praktyczne wykorzystanie mocnych i słabych stron mojego stylu komunikacji w kontaktach z „trudnym klientem”
    3. Podstawy asertywności w pracy w trudnych sytuacjach z Klientem
      1. Czym jest asertywność i kiedy z niej korzystać
      2. Zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulujących
      3. Techniki asertywne stosowane w trudnych sytuacjach
    4. Radzenie sobie z negatywnymi emocjami i stresem
      1. Sposoby walki ze stresem
    5. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
      1. Etapy rozmowy telefonicznej
      2. Cel rozmowy telefonicznej
      3. Nastawienie
      4. Parafraza
      5. Podstawowe zasady (co należy, a czego nie należy robić)

Szkolenie poprowadzi: Adam Sobiechart, trener umiejętności miękkich, posiadający ponad dziesięcioletnie doświadczenie trenerskie (ponad 800 zrealizowanych dni szkoleniowych), w tym doświadczenie w pracy szkoleniowej z pracownikami sfery budżetowej, współtwórca standardów obsługi klienta i badań mystery shopping (jednej z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów). Prowadzący szkolenia na podstawie własnych, autorskich programów szkoleń (scenariusze, ice-breakers, case studies, gry, ćwiczenia, materiały szkoleniowe). Współpracownik w Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości przy tworzeniu szkolenia e-learningowego: systemy obsługi klienta.


Masz pytania napisz lub zadzwoń: 883 688 855


Zapraszamy na szkolenie

Data rozpoczęcia szkolenia: do uzgodnienia
Czas trwania szkolenia: 2 dni
Forma prowadzenia zajęć: ćwiczenia grupowe, zadania indywidualne, mini-wykłady, case study, odgrywanie ról, praca z kamerą video.
Miejsce szkolenia: : do uzgodnienia

Prowadzący szkolenie: Adam Sobiechart
Cena: do uzgodnienia
(koszt obejmuje zakwaterowanie wraz z pełnym wyżywieniem, autorskie materiały szkoleniowe, certyfikat).

W celu potwierdzenia udziału w szkoleniu proszę o przesłanie formularza zgłoszeniowego dostępnego na stronie za pomocą faxu lub pocztą elektroniczną.

Pobierz formularz zgłoszeniowy:

dokument word dokument pdf

Inne szkolenia: